05.08.2020
connect Festnetz-Hotline-Test 2020:O2 Kundenservice unter den besten Drei
Der O2 Kundenservice beweist nachhaltig eine hohe Qualität und hat sich trotz der Herausforderungen durch Corona weiter gesteigert: Im diesjährigen Festnetz-Hotline-Test der Fachzeitschrift connect springt O2 gegenüber dem Vorjahr auf das Siegertreppchen und belegt Platz drei. Vor allem bei der Wartezeit konnte sich O2 erheblich verbessern. Damit knüpft der O2 Kundenservice an die guten Leistungen an, die connect dem Unternehmen bereits für die Mobilfunkhotline im April 2020 bescheinigt hat.
Wolfgang Metze
„Der aktuelle Test zeigt deutlich: Auf O2 ist Verlass. Nicht nur unsere Netze haben während der Corona-Zeit den Stresstest bestanden. Auch unser O2 Kundenservice hat alles für unsere Kunden gegeben, um sie bestmöglich in dieser Situation zu begleiten. Obgleich wir selbst unsere Prozesse durch die plötzliche Umstellung auf das Arbeiten aus dem Homeoffice anpassen mussten, konnten wir die Wartezeit gegenüber dem Vorjahr signifikant verbessern“, sagt Wolfgang Metze, Privatkundenvorstand bei Telefónica Deutschland. „Wir freuen uns sehr über den dritten Platz und nehmen den Sprung aufs Siegertreppchen als Ansporn, uns kontinuierlich weiter zu steigern.“ Schon im connect Test der Mobilfunkhotline im April 2020 gelang es dem O2 Kundenservice, das „Gut“ aus dem Vorjahr zu bestätigen und sich um einen Platz von dem dritten auf den zwei Rang zu verbessern. Der Test der Festnetzhotline rundet dieses Bild nun ab.
Zweitschnellster bei der Wartezeit
Auf O2 ist Verlass.
Mit dem dritten Platz hat sich der O2 Kundenservice gegenüber dem Vorjahr um einen Platz verbessert und die Punktzahl um 14 auf insgesamt 420 von maximal 500 Punkten gesteigert. Der Abstand zum Testsieger beträgt dieses Jahr sogar nur noch sechs Punkte – im vergangenen Jahr waren es zur Spitze noch 30 Punkte Unterschied.
Vor allem bei der Wartezeit hat sich O2 um mehrere Noten auf ein „Gut“ gesteigert. Die connect urteilt: „Höchst erfreulich ist auch der Fortschritt bei der Wartezeit, dem wunden Punkt der letzten Jahre: Die Hotline ist im Schnitt nach knapp zwei Minuten dran und geht nach Congstar als zweitschnellster aus dem Rennen. Prima, weiter so!“
Erreichbarkeit und Freundlichkeit sehr gut
Beim Service geht es stetig aufwärts
In der Kategorie „Erreichbarkeit“ bewährt sich O2 trotz der Corona-Herausforderungen ebenfalls und kann das „Sehr gut“ vom vergangenen Jahr bestätigen. Auch für die „Freundlichkeit“ attestiert connect erneut ein „Sehr gut“. Die „Qualität der Aussagen“ bleibt mit „gut“ auf einem konstant hohen Niveau. Das Gesamtfazit der connect fällt entsprechend positiv aus: „Der Mobilfunker, der dieses Jahr sein 25-jähriges Jubiläum feiert, hat derzeit eh einen guten Lauf: Die hohen Investitionen in die Netzinfrastruktur tragen Früchte. Das gilt nicht nur fürs Mobilfunk-, sondern auch fürs Festnetz.“ Doch auch beim Service gehe es stetig aufwärts. „Das O2 Team kennt sich mit Tarifen bestens aus und verliert auch bei Fragen zur Technik nicht die Contenance.“
Von: Katja Hauß
Katja Hauß ist Pressesprecherin für Regulierungs- und Rechtsthemen sowie für den Customer Service. Sie ist seit 2005 im Bereich Corporate Communications von O2 Telefónica tätig. Dort hat sie zuerst in der internen Kommunikation verschiedene Kanäle verantwortet und anschließend in der Pressestelle große Kommunikationsprojekte wie den Börsengang, den Zusammenschluss mit E-Plus oder die Frequenzauktion 2019 maßgeblich mitgestaltet.
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