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01.04.2020

Connect Hotline Test 2020:O2 verzeichnet im Kundenservice Erfolg auf ganzer Linie

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Im Vergleich der Netzbetreiber ist der O2 Kundenservice von Platz drei auf Platz zwei gesprungen und hat insgesamt wieder ein „Gut“ erhalten.
Beim diesjährigen Mobilfunkhotline-Test der Fachzeitschrift connect hat Telefónica Deutschland mit dem gesamten Service-Team überzeugt. Im Vergleich der Netzbetreiber ist der O2 Kundenservice vor allem wegen der sehr guten Beratungsleistung von Platz drei auf Platz zwei gesprungen und hat insgesamt wieder ein „Gut“ erhalten. Auch die Marke BLAU hat sich im Vergleich der Alternativ-Anbieter ebenso wie die Partnermarken ALDI TALK und Tchibo Mobil sowohl bei Punkten als auch Plätzen deutlich gesteigert und erzielte erneut die Note „Gut“. In drei von vier Kategorien hat die Fachzeitschrift connect dem O2 Kundenservice eine „sehr gute“ Leistung quittiert. So hat sich die Erreichbarkeit im Vergleich zu 2019 von einem „Gut“ auf ein „Sehr gut“ gesteigert. Vor allem die „Qualität der Aussagen“ ist mit einem „Sehr gut“ wieder auf dem Niveau, das die Kunden von der O2 Mobilfunkhotline erwarten dürfen. Auch bei der „Freundlichkeit“ punktet O2 erneut.
  • O2 springt auf Platz zwei im Vergleich der Netzbetreiber
  • Dreimal Note „Sehr gut“ für Beratungsqualität, Freundlichkeit und Erreichbarkeit
  • Deutliche Steigerung bei Erreichbarkeit und Wartezeit
  • Auch BLAU und Partnermarken schneiden „gut“ ab
Wolfgang Metze
„Unsere Kunden optimal zu betreuen und ihnen den Service zu bieten, den sie von uns erwarten, hat für uns oberste Priorität“, sagt Wolfgang Metze, Privatkundenvorstand bei Telefónica Deutschland. „Das Ergebnis des aktuellen connect Mobilfunkhotline-Tests belegt, wie sehr wir unsere Kunden in den Mittelpunkt unseres Handelns stellen. Das gesamte Team hat konsequent und nachhaltig hart dafür gearbeitet, die Beratungsleistung immer weiter zu verbessern und die internen Prozesse zu optimieren, um die Anliegen unserer Kunden schnell und unkompliziert lösen zu können. Dafür gilt unseren Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern großer Dank!“ Dass die O2 Mobilfunkhotline erneut das Gesamturteil „Gut“ erhalten habe, sei eine wichtige Bestätigung. Dass es dem Team aber zusätzlich gelungen sei, mit insgesamt 420 Punkten von Platz drei auf Platz zwei in der Wertung vorzurücken, sei bemerkenswert. Hier hat vor allem die Steigerung in der „Qualität der Aussage“ den Ausschlag gegeben, wie die connect urteilt: „Die O2 Mitarbeiter gehen mit viel Engagement ans Werk, fertigen die Anrufer nicht einfach ab, sondern fragen nach, wo der Schuh drückt. […] In puncto Beratungsqualität haben die Münchner sogar deutlich zugelegt und verbessern sich dadurch vom dritten auf den zweiten Rang.“ Einzig die „Wartezeiten“ konnten noch nicht die Erwartungen der connect Tester erfüllen. Zwar verkürzte O2 die Zeit im Vergleich zum Vorjahr um erhebliche 54 Sekunden. Das Unternehmen hat sich aber dazu entschieden, für die Kunden hilfreiche Vorabinformationen bereits im Voice-Menü mitzuteilen. Diese kosten Zeit und wirken sich entsprechend auf die Wartezeit aus.

BLAU und Partnermarken überzeugen ebenfalls mit gutem Service

Credits: Placeit | Montage, Ausschnitt bearbeitet
BLAU erhält die Gesamtnote „gut“
Auch bei den Alternativ-Anbietern schneidet Telefónica Deutschland gut ab. So hat BLAU wieder die Gesamtnote „Gut“ erreicht. Auch hier sorgte eine verbesserte „Qualität der Aussagen“ für einen Gesamtanstieg auf 392 Punkte von maximal 500 Punkten und damit im Vergleich zum Vorjahr für einen Sprung auf den 7. Platz. Die „Freundlichkeit“ überzeugte mit einem erneuten „Sehr gut“ und die „Erreichbarkeit“ blieb stabil bei einem „Gut“. Die Partnermarke ALDI Talk verbesserte sich in allen Kategorien und legte in der Punktezahl wie schon in den Vorjahren weiter kräftig zu. Dieses Jahr erreichte die Hotline 396 Punkte und belegte den 5. Platz. Testsieger bei den „Alternativ-Anbietern“ ist die Hotline von Tchibo Mobil, die mit 439 Punkten die Gesamtnote „Sehr gut“ erhalten hat. #WeStayConnected
1)connect Mobilfunk Netztest 2020: Gut (758 Punkte); insgesamt wurden vergeben: einmal Sehr Gut (900 Punkte), zweimal Gut (einmal 834 Punkte, einmal 758 Punkte).

Von: Katja Hauß

Katja Hauß ist Pressesprecherin für Regulierungs- und Rechtsthemen sowie für den Customer Service. Sie ist seit 2005 im Bereich Corporate Communications von O2 Telefónica tätig. Dort hat sie zuerst in der internen Kommunikation verschiedene Kanäle verantwortet und anschließend in der Pressestelle große Kommunikationsprojekte wie den Börsengang, den Zusammenschluss mit E-Plus oder die Frequenzauktion 2019 maßgeblich mitgestaltet.