24.07.2024

Studie liefert aktuelle Erkenntnisse über Verbraucher-Präferenzen:O₂ schärft Positionierung als besonders kundenfreundliche Telekommunikationsmarke

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Einen zentralen Wunsch der Kund:innen adressiert O₂ mit einer Kampagne zur Kostentransparenz unter dem Titel „O₂ Pay Stop“

Die Marke O₂ setzt ihren Weg fort, die Bedürfnisse ihrer Kund:innen besonders genau zu verstehen und passende Produkte zu entwickeln. Anders als bisher spricht O₂ künftig explizit darüber, wie die Marke auf die Wünsche der Kund:innen eingeht – und wie dies in Zukunft noch besser gelingen kann. Eine repräsentative Verbraucherbefragung zeigt, dass es eine Diskrepanz zwischen Kundenwünschen und Versprechen der Telekommunikationsanbieter sowie deren Wahrnehmung gibt. Einen zentralen Wunsch der Kund:innen adressiert O₂ mit einer Kampagne zur Kostentransparenz unter dem Titel „O₂ Pay Stop“, die zum Auftakt zur O₂ Positionierung startet.¹

Eine kürzlich von der Telekommunikationsmarke O₂ in Auftrag gegebene, repräsentative Umfrage unter Verbraucher:innen in Deutschland gibt einen Einblick in die konkreten Angebote, die sie sich von ihren Telekommunikationsanbietern wünschen. Am stärksten ist der Wunsch nach transparenter Preisgestaltung, wie beispielsweise den Verzicht auf versteckte Preiserhöhungen oder Zusatzkosten, gefolgt von verlässlicher und schneller Verbindung zu Hause und mobil. An dritter Stelle sehnen sich die Verbraucher:innen nach zufriedenstellenden und schnellen Lösungen ihrer Probleme. Die Ergebnisse unterscheiden sich kaum zwischen den Anbietern oder Marken. Die Studie gibt zudem Hinweis darauf, dass auch bestehende Angebote etwa beim Thema Preistransparenz zu wenig bekannt sind. O₂ will daher in Zukunft verstärkt darüber sprechen, wie die Marke auf die Wünsche ihrer Kund:innen eingeht und neue Angebote noch besser zu deren Nutzen gestalten wird.

„Als Branche haben wir in der Vergangenheit womöglich zu wenig hingehört, was die Verbraucher sich von uns wünschen. O₂ war schon immer sehr kundenorientiert, hat faire Angebote gemacht und mit immer wieder neuen, kundenorientierten Produkten den Markt verändert. Das werden wir in Zukunft noch stärker als bisher auch in den Mittelpunkt unserer Kommunikation stellen und unsere Kundenorientierung auf ein neues Niveau heben. Das Motto lautet: Wir tun nicht nur Gutes für unsere Kundinnen und Kunden, wir reden jetzt auch darüber. Damit erhöhen wir für Verbraucherinnen und Verbraucher die Transparenz im Markt“, sagt Andreas Laukenmann, Privatkundenvorstand bei O₂ Telefónica und damit verantwortlich für die Marke O₂.

Kostentransparenz und Fairness mit „O₂ Pay Stop“

Aus der Studie geht hervor, dass einer der großen Wünsche der nach mehr Kostentransparenz ist. Mit dem „O₂ Pay Stop“ und der dazugehörigen breit angelegten Kampagne unterstreicht O₂ die eigene Fairness, von der die Kund:innen schon lange profitieren. So bietet O₂ bereits seit 15 Jahren getrennte Verträge für den Tarif und das Mobilfunkgerät an. Nachdem das Endgerät abbezahlt ist, endet die Zahlung automatisch ohne das Zutun der Kund:innen. „Das ist in der Telekommunikationsbranche alles andere als selbstverständlich“, sagt Andreas Laukenmann. „O₂ Pay Stop“ ist die erste Kampagne unter dem neuen Grundgedanken der O₂ Markenkommunikation „Warum eigentlich nicht?“. Damit hat sich O₂ vorgenommen, die Konventionen der Telekommunikationsbranche zu hinterfragen und diese mit konkreten Angeboten zu verändern. „O₂ Pay Stop ist der Anfang. In den kommenden Monaten werden wir weitere Kundenwünsche aufgreifen, unsere Lösungen präsentieren, neue Produkte entwickeln und aktiv darüber sprechen. Wir werden zeigen, dass Vertrauen und Sympathie die prägenden Begriffe sein können im Verhältnis zwischen Telekommunikationsanbieter und Kunde “, sagt Andreas Laukenmann.

Seit 20 Jahren Kund:innen im Fokus

Mit der Kernmarke O₂ setzt O₂ Telefónica seit Markengründung auf Kundenorientierung. Mit Produkten wie O₂ Homezone, der mobilen Festnetznummer, oder O₂ Grow, der automatischen Erhöhung des monatlichen Datenvolumens, ist O₂ schon von Anfang an nah dran gewesen an den Bedürfnissen der Menschen. Darüber hinaus hat O₂ Telefónica in den vergangenen zehn Jahren mehr als zehn Milliarden Euro in den Ausbau seines Netzes und seiner Services investiert. Beides wurde mehrfach ausgezeichnet. „Der Erfolg gibt uns Recht: Wir haben die Zahl unserer O₂ Vertragskunden und -kundinnen in den vergangenen Jahren kontinuierlich gesteigert, alleine in den vergangenen fünf Jahren haben wir die Zahl unserer Neukund:innen um mehr als 16 Prozent erhöht. Die Abwanderungsrate ist mit einem Prozent auf einem historisch niedrigen Niveau“, sagt Laukenmann. „Mit unserer konsequenten Kundenorientierung werden wir die Wahrnehmung unserer Kernmarke O₂ Schritt für Schritt weiter verbessern, neue Kundinnen und Kunden von uns überzeugen und die Treue bestehender Nutzerinnen und Nutzer weiter steigern. Damit generieren wir nachhaltiges und profitables Wachstum für O₂ Telefónica“, so Laukenmann.

Hintergrund zur Studie

Im Juni und Juli 2024 wurden 2000 Kund:innen aller deutschen Mobilfunkanbieter im Rahmen von Fokusgruppeninterviews sowie einer repräsentativen Umfrage vom Marktforschungsunternehmen Kantar im Auftrag von O₂ befragt. Die Ergebnisse geben Aufschluss über die wichtigsten Kundenbedürfnisse sowie über Alters- und Geschlechtsunterschiede.

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„O₂ Pay Stop“ bedeutet, dass der Kunde nach Beendigung der Hardware-Ratenzahlung das Endgerät vollständig abbezahlt hat und die Hardware-Kosten entfallen. Die Gesamtsumme der Raten zzgl. Anzahlung für das Gerät entspricht dem Einmalpreis dieses Geräts bei O₂. Die Ratenzahlungsverpflichtung endet automatisch mit Ende der vereinbarten Laufzeit.