„Kundenservice-Abteilung des Jahres“:Customer Service Team erhält den German Stevie Award in Gold

Einen erstklassigen Service zu bieten, ist für Telefónica Deutschland im täglichen Kundenkontakt Ziel und Anspruch zugleich. Um hier immer besser zu werden, hat die Abteilung „People Transformation & Transition“ aus dem Bereich Customer Service & Sales (CSS) eine breit angelegte Kundenzufriedenheitsoffensive gestartet. Für die ausgezeichnete Arbeit hat das Team nun den German Stevie Award in Gold gewonnen. Wiederholt haben unabhängige Tests den Kundenservice mit guten Noten bewertet und auch eigene Erhebungen zeigen immer wieder, dass die Customer Service & Sales Mitarbeiter einen sehr guten Job machen. Prozesse und Systeme konsequent weiterzuentwickeln, spielt dabei eine wesentliche Rolle - nicht zuletzt, um Verbesserungspotenzial aufzudecken und zu nutzen. Die O₂ Service-Berater bestmöglich mit Prozessen, Informationen und Lösungsvorschlägen in ihrer täglichen Arbeit zu unterstützen, hat sich deshalb die Abteilung People Transformation & Transition (PTT) unter der Leitung von Claudia Haß zur Aufgabe gemacht. „Wir setzen uns dafür ein, die Servicequalität und damit die Zufriedenheit unserer Kunden nachhaltig zu steigern. Der German Stevie Award in der Kategorie „Kundenservice-Abteilung des Jahres“ ist eine sehr schöne Wertschätzung für die großartige Arbeit, die meine Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter täglich leisten. Wir freuen uns sehr darüber“, sagt Claudia Haß, Head of CSS People Transformation & Transition.

In sechs Kernteams arbeiten die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter eng verzahnt, nutzen Synergien und treiben ihre in 2018 gestartete Kundenzufriedenheitsoffensive konsequent voran. Dafür hat die Abteilung im Qualitätsmanagement, im Process- und Service Development, in der Kommunikation sowie im Training und im Projektmanagement bereits vielfältige Initiativen umgesetzt. Diese reichen von einem übergreifenden Beschwerdeprozess und einem einheitlichen Coaching-Prozess bis hin zu einer ganzheitlichen Kommunikationsstrategie, die digitale und persönliche Kommunikationsmittel über alle Service-Standorte hinweg einbindet. Dass das Team dabei systematisch vorgeht und sämtliche Berührungspunkte der Kunden auf ihrer Reise mit dem Unternehmen bedenkt, hat die Jury des German Stevie Award überzeugt. Der renommierte Wirtschaftspreis wird jährlich für herausragende Leistungen in der Arbeitswelt vergeben. „Für uns ist entscheidend: Unsere Kunden stehen im Mittelpunkt unseres Handelns. Das gilt für unsere Angebote genauso wie für unseren täglichen Service. Die Auszeichnung mit dem German Stevie Award in Gold bestätigt den unermüdlichen Einsatz, mit dem unser „People Transformation & Transition“-Team die Zufriedenheit unserer Kunden kontinuierlich steigert“, sagt Wolfgang Metze, Privatkundenvorstand bei Telefónica Deutschland. „Mein großer Dank gilt allen Beteiligten für diese hervorragende Leistung."