Chatbots, Datenanalyse und KI bei Telefónica Deutschland:Hallo Maschine? Wie Mensch und Technik Hand in Hand gehen

„Wie verändert Online-Shopping den Handel und unser Leben?“ Diese Frage stellt sich auch Telefónica Deutschland, denn mit fast 1.000 Shops und Partnershops sowie Datenanalyse für den Handel steckt das Unternehmen selbst mitten in diesem Wandel. Bei den Tagesspiegel Data Debates #9, die am 26. April 2018 im Berliner Telefónica BASECAMP stattgefunden haben, sprach Wolfgang Metze, Vorstand Privatkunden Telefonica Deutschland, verantwortlich für Marketing, Vertrieb und Service des Privatkundengeschäftes, deshalb zum Thema E-Commerce. Wie verändert Online-Shopping den Handel und unser Leben? Metze: Die Grenzen zwischen stationärem und Online-Handel verwischen immer mehr. Einkaufen per Knopfdruck ist bequem und einfach. Alles ist nur einen Klick weit entfernt. Das Internet bietet dem Verbraucher maximale Flexibilität und Transparenz – sowohl über die Angebote, als auch über die Shopping-Kanäle. Gleichzeitig verändert sich das Online-Einkaufen zuhause, weil immer mehr Menschen ihre Einkäufe per Sprachbefehl über Siri, Alexa und Co. erledigen. Voice Shopping heißt der Trend. Wie verändert die Digitalisierung das Einkaufsverhalten der Verbraucher? Metze: Die Erwartung des Kunden in seiner Customer Journey hat sich massiv verändert. Der Kunde setzt überall das gleiche Angebot voraus – unabhängig vom gewählten Kanal. Und es muss einfach und schnell gehen. Unternehmen müssen daher den unterschiedlichen Kundenbedürfnissen auf jedem Kanal gerecht werden. Egal ob online, stationär, an der Hotline oder in Social Media – es geht immer darum, die Kundenerwartung perfekt zu treffen und zu erfüllen. Das ist ein anspruchsvoller Omnichannel-Ansatz. Deshalb gibt es bei uns eine zentrale Verantwortung für die Steuerung unserer Online- und Offline-Vertriebskanäle. Können Sie uns weitere Beispiele nennen, wo die Digitalisierung zum Vorteil für den Kunden eingesetzt wird?

Metze: Unser Leitmotiv ist: Wir geben unseren Kunden Mobile Freiheit in der digitalen Welt und machen ihr Leben einfacher und besser. Als größter Mobilfunkanbieter nutzen wir die Möglichkeiten der Digitalisierung für ein positives Kundenerlebnis. Der Kundennutzen steht bei uns im Mittelpunkt. Nehmen wir den Kundenkontakt als Beispiel. Grundsätzlich entscheidet bei uns der Kunde selbst, wann und wie er mit uns in Kontakt tritt – ob persönlich oder über einen Chatbot. Wir reagieren zunehmend in Echtzeit. Telefónica Deutschland hat dafür seinen Vertrieb über alle Kanäle neu aufgestellt: von den Shops über die Online-Portale, Apps und e-Retail bis zum indirekten Handel. Sie haben einen Chatbot? Metze: Ja, in der Kundenbetreuung arbeitet ein Chatbot namens Lisa. Sie bearbeitet mehr als 24.000 Anfragen pro Monat. Die Anwendung auf Basis künstlicher Intelligenz beantwortet vor allem einfache Fragen und hilft den Kunden bei der Navigation durch die Website. So können sich Mitarbeiter im Service auf die komplexeren Fragestellungen konzentrieren. Der Vorteil für die Kunden liegt auf der Hand: Sie bekommen schnell Antworten auf ihre Fragen. Einen Zugriff auf Vertragsinformationen hat Lisa aber nicht. Für tiefer gehende Serviceanfragen entwickelt die Telefónica Gruppe den Sprachassistenten AURA. Auch er basiert auf einer selbstlernenden künstlichen Intelligenz, mit welcher die Kunden intuitiv interagieren können. Bei Facebook beantwortet AURA in Deutschland seit einigen Wochen die verschiedensten Fragen rund um den Vertrag, sobald der Kunde AURA im Chat darauf anspricht. Wenn alles digitalisiert wird, Kunden mit Chatbots interagieren: Fehlt da nicht die persönliche Komponente? Metze: Der Kunde hat auch hier immer die Wahl, auf welchem Weg er mit seinem Anliegen mit uns in Kontakt treten möchte. Unsere Aufgabe ist es, ihn schnell und zuverlässig bei gleich guter Qualität zu bedienen und immer einen direkten Mehrwert zu bieten– egal ob digital im Self-Care-Bereich oder im persönlichen Kontakt im Shop, im Videocall oder an der Hotline. Auch das ist Omnichannel. Dass unsere Kunden mit unserem Service zufrieden sind, hat gerade erst der Test der Zeitschrift connect belegt. Nicht zu vergessen sind außerdem unsere O₂ Gurus, die auch im Videochat weiterhelfen. An unseren Standorten in München und Hamburg können Kunden jetzt auch die Helpbox nutzen, eine Art Telefonzelle mit Videochat. Dort sind wir für alle Anliegen unserer Kunden da: gleichzeitig digital und persönlich.