Focus-Interview mit CEO Markus Haas:"Die Kunden bleiben aus Überzeugung bei uns"

... die dem Bund immerhin Abermilliarden gebracht haben. Waren Sie schon bei dem Goldrausch der UMTS-Versteigerungen im Jahr 2000 dabei? Markus Haas: Das war für mich leider ein Lehrstück im negativen Sinn. Inwiefern? Markus Haas: Damals habe ich gelernt, dass man manchmal viel mehr Mut benötigt, um zu etwas „Nein“ zu sagen. Niemand wagte es damals, ohne einen Frequenzvertrag die Auktion zu beenden. Wie die sich zum Schaden aller entwickelt hat – das war rückblickend betrachtet wirklich verrückt. So schlimm? Markus Haas: Die Katerstimmung war schnell entsprechend, zumal die Technik noch gar nicht reif und die Handys noch teuer waren. Es dauerte etliche Jahre, bis überhaupt das erste iPhone auf den Markt kam. Hätten wir den Milliardenerlös aus der Auktion nicht für den Schuldendienst, sondern für Infrastrukturinvestitionen nutzen können, hätten wir heute mit Sicherheit eine der besten Netzinfrastrukturen – inklusive Glasfaser - der Welt. Sind nur die anderen Schuld? Welche Fehler hat Ihre Branche selbst gemacht? Markus Haas: Wir hätten als Industrie früher damit anfangen müssen zu kooperieren. Beim Schließen der 4G-Lücken machen wir das schon besser. Da baut jeder der drei großen Anbieter bis zu 2000 Masten im ländlichen Raum und stellt die auch den anderen zur Verfügung. [...] Angeblich haben Sie schon 100 deutsche Städte mit 5G versorgt. Gilt das Versprechen, bis 2025 fertig zu sein? Markus Haas: Wir haben die Zahl 100 schon deutlich überschritten und werden in vier Jahren die gesamte Bevölkerung Deutschlands mit 5G versorgen.

O₂ musste sich lange viel Kritik für sein schlechtes Netz anhören. Wenn Kundenzufriedenheit ein Marathon ist, bei Kilometer wieviel stehen Sie da jetzt? Markus Haas: So ein Wettkampf endet nie. Aber aktuell haben wir die zufriedensten Kunden. Das liegt auch an der deutlich verbesserten Qualität unseres O₂ Netzes. Nicht umsonst holte es sich in unabhängigen Netztests mehrfach die Note „sehr gut“. [...] Speziell auf dem Land gibt es aber noch einige Zweifler. Für sie starten wir im Dezember eine neue Werbekampagne, die auf die Stärke unseres Netzes abzielt. Wie messen Sie die Kundenzufriedenheit? Markus Haas: Mit dem NPS - das ist die Kurzform für Net Promoter Score. Diese Zahl misst, wie viele Kunden uns weiterempfehlen. Wir haben unsere Firma furios neu aufgestellt in den vergangenen fünf Jahren. Auch die Zahl der Kunden, die uns trotzdem verlassen, ist mit rund zehn Prozent im Jahresdurchschnitt historisch niedrig. Das darf uns aber natürlich nicht sorglos machen. Im Gegenteil. Wir gehen noch im Dezember einen Schritt weiter und schaffen defacto die Vertragslaufzeiten ab. Die Kunden sollen aus Überzeugung bei uns bleiben, und nicht, weil sie ein langfristiger Vertrag bindet. Zuletzt haben Sie Rekordzahlen verkünden können. Im dritten Quartal schwoll Ihr Umsatz auf rund zwei Milliarden Euro an. Ist Telefónica ein Corona-Gewinner? Markus Haas: Wir hatten auch schwierigere Monate, als all unsere Shops Lockdown-bedingt geschlossen bleiben mussten. Aber der Mobilfunk ist aus dem Leben der Menschen natürlich nicht mehr wegzudenken, auch wenn Deutsche immer noch weit weniger für die Dienstleistungen auszugeben bereit sind als der Rest der Welt. In den USA liegt der Umsatz pro Kunde bei rund 50 Dollar pro Monat. Hier zu Lande liegt man eher bei zehn. [...] Das ganze Interview lesen Sie in der aktuellen Ausgabe des Focus und auf Focus online.