23.02.2021
Partnerschaft mit Transcom:O2 stellt Kundenservice zukunftssicher auf
Die Contact-Center-Standorte in Essen und Berlin sollen an den schwedischen Dienstleister Transcom übergehen
Telefónica Deutschland / O2 richtet den Service auf die sich verändernden Kundenbedürfnisse aus und wird dafür die Zahl der eigenen Contact-Center-Standorte von derzeit sieben auf fünf anpassen. Die Standorte in Essen und Berlin sollen an den schwedischen Contact-Center-Dienstleister Transcom mit der deutschen Tochter Transcom WorldWide GmbH in Rostock übergehen. Einen entsprechenden Vertrag haben Telefónica Deutschland / O2 und Transcom am 22. Februar 2021 unterzeichnet. Hintergrund ist, dass Kunden von O2 dank der verbesserten Netz- und Servicequalität sowie der deutlich vereinfachten Tarifstruktur weit weniger Nachfragen haben als noch in den vergangenen Jahren. Außerdem möchten sie einfache Anliegen zunehmend selbstständig digital lösen. In der Folge ist das Call-Volumen in den vergangenen Jahren durchschnittlich um jeweils zehn Prozent gesunken. Dieser Trend wird sich voraussichtlich auch in den nächsten vier Jahren fortsetzen. Transcom wiederum bringt wachsendes Kontakt-Volumen aus anderen Geschäftsfeldern mit und wird zudem für die nächsten drei Jahre nach Vollzug der Transaktion das bestehende Call-Volumen von Telefónica Deutschland / O2 an den Standorten in Essen und Berlin als Dienstleister bearbeiten. Dadurch wird die Transaktion die Arbeitsplätze aller Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter langfristig sichern und es gleichzeitig dem O2 Kundenservice ermöglichen, seine preisgekrönte Erfolgsgeschichte weiterzuschreiben. Die Transaktion muss zunächst noch durch das Bundeskartellamt freigegeben werden.
Wolfgang Metze
„Wir wollen unseren Kundenservice zukunftssicher aufstellen und unsere mit zahlreichen Preisen ausgezeichnete Arbeit stetig weiter verbessern. Angesichts der Entwicklungen im Markt haben wir deshalb sämtliche Optionen für unsere internen Call-Center-Standorte intensiv geprüft und nun eine sehr gute Lösung für unsere Kunden und unsere Mitarbeiter gefunden, deren Arbeitsplätze wir durch die geplante Transaktion langfristig sichern“, sagt Wolfgang Metze, Privatkundenvorstand von Telefónica / o2. „Wir freuen uns, dass ein solch zukunftsorientierter und wirtschaftlich äußerst solider Partner wie Transcom unsere Standorte in Essen und Berlin übernehmen und dort für alle Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter attraktive Jobchancen schaffen wird. Im Gegenzug werden wir einen Servicevertrag für die nächsten drei Jahre schließen. Wir handeln so frühzeitig und verantwortungsvoll.“ Die Transaktion soll, vorbehaltlich der Freigabe durch das Bundeskartellamt, am 1. Juli 2021 vollzogen werden.
O2 setzt weiterhin auf interne Standorte und Flexibilität durch Partner
Grundsätzlich behält Telefónica Deutschland / O2 die 2016 aufgesetzte erfolgreiche Strategie bei, einen Großteil der Services aus konzernzugehörigen, deutschen Standorten heraus zu erbringen. Externe Partner werden dem Customer Service & Sales von Telefónica Deutschland / O2 wie zuvor auch ermöglichen, flexibel auf kurzfristige Schwankungen im Call-Volumen zu reagieren und damit die Erreichbarkeit und Qualität zu stärken. Was eigene Servicecenter angeht, gibt es aufgrund des rückläufigen Call-Volumens insgesamt einen geringeren Bedarf. Insbesondere in Essen und Berlin würden die Entwicklungen mittelfristig zu wirtschaftlichen Herausforderungen führen. Denn an diesen beiden Standorten liegt der Schwerpunkt auf weniger komplexen Anliegen, bei denen das Call-Volumen besonders stark zurückgeht. Die Transcom plant, durch zusätzliches Kontakt-Volumen aus anderen Geschäftsfeldern die Arbeitsplätze für die Mitarbeiter zu erhalten.
„Transcom wächst schnell in Deutschland, und wir begrüßen die Möglichkeit, unsere wachsende Präsenz um zwei strategisch wichtige Standorte zu erweitern. Die geplante Transaktion ermöglicht nicht nur eine starke, langfristige Partnerschaft mit Telefónica Deutschland / O2, sondern sichert auch die Arbeitsplätze in Essen und Berlin. Zudem bietet sie aktuellen und künftigen Mitarbeitern die Möglichkeit, ihre Karriere in einem marktführenden Unternehmen mit globaler Präsenz zu entwickeln. Wir werden einen stabilen Übergang sicherstellen, der sowohl die Mitarbeiter- als auch die Kundenzufriedenheit kurz- und langfristig gewährleistet", sagt Robert Kresing, Managing Director Transcom Central Cluster.
Deutschland ist Wachstumsmarkt für Transcom
Transcom ist mit 27.000 Mitarbeitern und 40 Standorten in Europa ein starker, breit aufgestellter und versierter Contact-Center-Dienstleister, der viele namhafte Kunden wie Paypal, den Deutschen Pressevertrieb oder MediaMarkt betreut und ein entsprechend großes und wachsendes Kontakt-Volumen aus anderen Geschäftsfeldern mitbringt. Transcom sieht Deutschland als Wachstumsmarkt. Hier hat das Unternehmen bislang Standorte in Rostock, Halle (Saale), Berlin, Cottbus und Mannheim. Diese fünf Standorte haben ihre Kapazitätsgrenzen erreicht. Die bereits vorhandenen personellen und räumlichen Ressourcen und die Infrastruktur der beiden Standorte in Essen und Berlin sind daher eine wichtige Grundlage für das künftige Wachstum von Transcom am deutschen Markt.
Erhalt von Arbeitsplätzen für den gesamten Kundenservice
Die Telefónica Standorte in Bremen, Hamburg, Nürnberg, Rostock und Potsdam sind von der Transaktion nicht betroffen. Diese fünf Standorte sollen im Konzern verbleiben. Mit dieser Aufstellung hat das Unternehmen nun eine nachhaltige Lösung für den gesamten Kundenservice gefunden. Zum einen ergeben sich für insgesamt rund 600 Mitarbeiter in Essen und Berlin attraktive Jobperspektiven. Zum anderen kann Telefónica Deutschland / O2 die im Konzern verbleibenden Standorte auch in Zukunft weiterhin wirtschaftlich solide betreiben, um damit die Arbeitsplätze erhalten zu können und den Kunden weiterhin einen ausgezeichneten Service zu bieten.
Von: Katja Hauß
Katja Hauß ist Pressesprecherin für Regulierungs- und Rechtsthemen sowie für den Customer Service. Sie ist seit 2005 im Bereich Corporate Communications von O2 Telefónica tätig. Dort hat sie zuerst in der internen Kommunikation verschiedene Kanäle verantwortet und anschließend in der Pressestelle große Kommunikationsprojekte wie den Börsengang, den Zusammenschluss mit E-Plus oder die Frequenzauktion 2019 maßgeblich mitgestaltet.