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05.11.2020

Virtuelle Assistenz:Künstliche Intelligenz macht digitalen O2 Service noch komfortabler

Wolfgang Metze
Als Treiber der Digitalisierung in Deutschland setzt Telefónica Deutschland / O2 im digitalen Kundenservice verstärkt auf künstliche Intelligenz. Damit lösen Kunden noch schneller selbstständig ihre Anliegen. Die virtuelle Assistentin „Aura“ begrüßt O2 Kunden jetzt als erste Ansprechpartnerin im WhatsApp O2 Servicekanal. Außerdem unterstützt Aura die Kunden auf dem O2 Portal. Dabei bietet Aura nicht nur Informationen rund um die O2 Services. Sie hält für insgesamt sechs Themenbereiche personalisierte Daten bereit und versorgt Kunden zum Beispiel schnell mit Informationen rund um ihre Rechnung, ihren Tarif oder ihre aktuelle Netzversorgung.
Aura versteht die Kunden und reagiert in Echtzeit.
„Ich bin Aura, die virtuelle Assistenz von O2. Wie kann ich dir helfen?“, lesen Kunden, wenn sie einen WhatsApp-Chat mit O2 starten. Fragen sie dann beispielsweise, wie hoch ihre Rechnung ist, nennt Aura ihnen sofort den aktuellen Wert im Chat. Einzige Voraussetzung: Die Kunden müssen sich zu Beginn des Chats mit ihren Login-Daten aus dem O2 Kundenportal „Mein O₂“ identifizieren. Dann kann Aura direkt persönliche Daten liefern. „Der Einsatz von künstlicher Intelligenz im Kundenservice öffnet unseren Kunden eine neue Dimension des digitalen Self-Services. Aura versteht die Kunden und reagiert in Echtzeit. Damit nutzen wir wieder einmal die Möglichkeiten der Digitalisierung zum Vorteil unserer O2 Kunden und kommen ihrem Wunsch nach, einfache Anliegen selbstständig und jederzeit zu lösen. Gleichzeitig müssen sie nicht auf den persönlichen Kontakt verzichten. Sie können jederzeit die Unterhaltung mit Aura beenden nach einem Service-Kollegen fragen. Hier greifen Service und Digitalisierung Hand in Hand“, sagt Wolfgang Metze, Privatkundenvorstand bei Telefónica Deutschland / O2. „Mittlerweile erledigen unsere Kunden mehr als zwei Drittel ihrer Anliegen selbstbestimmt auf digitalem Weg. Mit Aura erhalten sie nun noch schneller die Informationen, nach denen sie suchen. Und das rund um die Uhr.“
Die künstliche Intelligenz Aura, die in der internationalen Telefónica-Gruppe entwickelt wurde, geht einen großen Schritt weiter als der bisher im O2 Kundenservice eingesetzte ChatBot. Dieser hatte Kunden vor allem zu passenden Stellen im Portal gelotst oder an die Hotline verwiesen. Aura übermittelt dagegen neben der Rechnung auch persönliche Angaben zum genutzten Tarif, zum Datenverbrauch, zur Abfrage oder dem Aufladen des Guthabens sowie zu Netzstörungen. Für alle anderen Themen bietet die virtuelle Assistenz allgemeine Informationen. Anhand mehrerer Hundert Fragen und Antworten ist sie darauf trainiert, das Anliegen der Kunden zu erkennen. Zudem lernt Aura bei jeder Interaktion mit Kunden dazu und kann dadurch noch besser auf individuelle Bedürfnisse der Kunden eingehen. Somit stellt sie sicher, dass O2 Kunden die hohe Servicequalität aus dem persönlichen Austausch auch in der digitalen Interaktion erleben. Schon heute lassen sich bis zu 50 Prozent der Anfragen in WhatsApp über den Einsatz der künstlichen Intelligenz lösen. Auch im O2 Portal finden rund 85 Prozent der Kunden mithilfe von Aura schnell zum Ziel, wenn sie personalisierte Daten anfragen. Mit der virtuellen Assistenz können sie auf www.o2online.de/service über ein kreisrundes blaues Symbol Kontakt aufnehmen.

Nahtloser Übergang zu Service-Experten

Credits: Telefonica Deutschland
Die Service-Experten können im Chat genau dort weitermachen, wo Aura aufgehört hat.
Auf den persönlichen Kontakt mit dem O2 Service müssen Kunden trotzdem nicht verzichten. Reichen ihnen die Informationen durch Aura nicht aus oder möchten sie aus einem anderen Grund mit einem Mitarbeiter sprechen, können sie die Unterhaltung mit der künstlichen Intelligenz jederzeit beenden und nach einem Mitarbeiter fragen. Bei WhatsApp gibt es dafür sogar einen besonderen Service: Die Service-Experten können im Chat genau dort weitermachen, wo Aura aufgehört hat. Sie haben alle bisherigen Informationen vorliegen und müssen die Fragestellung nicht von vorne aufrollen. Die virtuelle Assistenz bietet allerdings auch selbst den Kontakt zu einem Mitarbeiter an, wenn sie nicht weiter weiß oder unsicher ist, ob ihre Antwort den Kern der Frage getroffen hat. Genau auf diese Verzahnung von Maschine und Mensch setzt O2. „Wir bieten unseren Kunden den Service, den sie sich wünschen. Hierbei ist für uns der richtige Mix aus digitalen und persönlichen Kanälen entscheidend. Unsere Kunden sollen wählen können, auf welchem Weg sie mit uns kommunizieren möchten. Unsere künstliche Intelligenz hilft uns dabei, die Erwartung unserer Kunden zu erfüllen“, sagt Privatkundenvorstand Wolfgang Metze. Künftig soll Aura deshalb zu weiteren Themenfeldern personalisierte Informationen liefern können und die Kunden damit noch besser unterstützen.

Von: Katja Hauß

Katja Hauß ist Pressesprecherin für Regulierungs- und Rechtsthemen sowie für den Customer Service. Sie ist seit 2005 im Bereich Corporate Communications von O2 Telefónica tätig. Dort hat sie zuerst in der internen Kommunikation verschiedene Kanäle verantwortet und anschließend in der Pressestelle große Kommunikationsprojekte wie den Börsengang, den Zusammenschluss mit E-Plus oder die Frequenzauktion 2019 maßgeblich mitgestaltet.

Weitere Informationen:

Hallo, ich heiße Aura: Ich bin die virtuelle Assistenz von O2 und ich helfe dir, dein digitales Leben mit O2 einfach und natürlich zu gestalten. Möchtest du es direkt ausprobieren? O2 Aura auf Facebook WhatsApp – dein direkter Servicekanal zu O2 Website: O2 Service