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04.04.2018

Dank Verbesserungsoffensive zu neuer Stärke:O2 Hotline überzeugt im connect Service-Test mit Gesamtnote „Gut“

Der Service von O2 präsentiert sich in neuer Stärke – gegenüber den Kunden ebenso wie in unabhängigen Vergleichen wie dem großen Service-Test 2018 der Fachzeitschrift connect. Mit der Gesamtnote „Gut“ springt O2 in der connect Wertung der Netzbetreiber auf den zweiten Platz und verpasst nur äußerst knapp ein „Sehr Gut“. Den Abstand zum Spitzenplatz verringert O2 gegenüber dem Vorjahr von 86 auf lediglich 8 Wertungspunkte. Vor allem bei der Beratung überzeugen die Call-Center-Agenten auf ganzer Linie und sind Spitzenreiter in der Kategorie „Qualität der Aussagen“. Doch auch bei der Freundlichkeit und den Kosten punktet der Service von O2. Dank der erfolgreichen Verbesserungsoffensive steigert sich die O2 Hotline bei der Erreichbarkeit gleich um drei Noten auf die Wertung „Gut“.

Die Fachzeitschrift connect bestätigt:

Wolfgang Metze
  • Spitzenreiter in der Kategorie „Qualität der Aussagen“
  • Note „Sehr Gut“ für Beratungsqualität, Freundlichkeit und Kosten
  • Deutlich verbessert bei Erreichbarkeit und Wartezeiten
„Dieses Ergebnis unterstreicht den hohen Anspruch, den wir an unsere Servicequalität haben“, sagt Wolfgang Metze, Privatkundenvorstand bei Telefónica Deutschland. „Wir haben im vergangenen Jahr umfangreiche Maßnahmen konsequent umgesetzt, um unseren Kunden wieder den Service zu bieten, den sie von uns erwarten dürfen. Dieses Ziel haben wir erreicht und werden hier auch in Zukunft nicht locker lassen. Unseren Mitarbeitern gilt für ihren unermüdlichen Einsatz großer Dank!“ Hervorzuheben seien vor allem die sehr guten Noten für die Beratungsqualität und Freundlichkeit, betont Metze. In der Kategorie „Qualität der Aussagen“, laut connect „das höchste Gut in einem Service-Test“, führt O2 mit 286 Punkten sowie der Note „Sehr Gut“ und liegt damit sogar vor dem Gesamtsieger. „Die Berater wissen am besten Bescheid“ und schneiden „in puncto Kompetenz am besten ab“, urteilt connect. „Sie kennen sich nicht nur mit Tarifen und Mobiltechnik bestens aus, sondern legen sich für die Kundschaft auch richtig ins Zeug.“

Digitale Angebote für einfache Anliegen

Bei der Freundlichkeit erhielten die Telefónica Mitarbeiter eine hohe Wertung, ein „Sehr Gut“ gab es für die Kosten. In den Kategorien Erreichbarkeit und Wartezeit hat sich das Unternehmen im Vergleich zum vergangenen Jahr deutlich gesteigert. „Hier gilt es nun, ein hohes Service-Niveau konstant zu halten. Parallel dazu treiben wir mit digitalen Lösungen die künftige Ausrichtung unseres Unternehmens weiter voran, denn Kunden wollen zunehmend einfache Anliegen selbst digital lösen“, erklärt Metze. Dafür baut das Unternehmen seine Self-Care-Angebote aus und integriert Schritt für Schritt künstliche Intelligenz in den Service. Der Chatbot LISA beantwortet beispielsweise einfache Anfragen der Kunden selbstständig und gibt den Call-Center-Mitarbeitern dadurch mehr Raum, sich auf komplexere Fragen im Kundengespräch zu konzentrieren. „Die Qualität in der Beratung und der Kundennutzen bleiben auch weiterhin unser oberstes Ziel im Kundenservice“, erklärt Metze.

Service der Marke Blau überzeugt ebenfalls mit Note „Gut“

Mit 413 Punkten räumt die Telefónica Marke Blau in der Wertung der „Alternativ-Anbieter“ ebenfalls ein „Gut“ für ihre Service-Hotline ab. connect urteilt im Test, dass der Kundenservice der Zweitmarke „insgesamt einen guten Eindruck“ macht und „eine reife Leistung“ abliefert. In den Kategorien Erreichbarkeit und Freundlichkeit erreicht Blau mit je 89 und 22 Punkten sogar ein „sehr gutes“ Ergebnis. Auch die Kosten und Qualität der Aussagen überzeugen mit „Gut“. Testsieger bei den „Alternativ-Anbietern“ ist mit Tchibo eine Partnermarke der Telefónica Deutschland, die mit 429 Punkten die Gesamtnote „Sehr Gut“ erreicht.

Von: Klaus Schulze-Löwenberg

Klaus Schulze-Löwenberg ist seit 2016 Leiter Produkt & Technologiekommunikation bei O2 Telefónica. Zuvor seit 2008 Teil des Kommunikationsteams der E-Plus Gruppe und als Teamleiter verantwortlich für die Netz- und Produktkommunikation.

Weitere Informationen:

O2 Kundensupport: Kontakt Erfolgreiches Self-Care-Angebot: Chatbot LISA