Pilotprojekt für eine neue Service-Option:Telefónica Deutschland führt Rückrufservice ein

Telefónica Deutschland führt aktuell ein Pilotprojekt für eine weitere Service-Option durch: Über das Kundenportal unter o2online.de sowie über die Mein O₂-App bietet das Unternehmen seinen Mobilfunkkunden derzeit in ausgewählten Fällen einen Rückrufservice an, damit sie ihre Anliegen zu einem selbst gewählten und fest vereinbarten Zeitpunkt schneller klären können. In der ersten Pilotphase erhalten O₂ Postpaid-Kunden das Rückruf-Angebot, wenn sie Fragen zu Verträgen und Tarifen haben. Dieses Angebot soll sukzessive auf weitere Themenbereiche wie Rechnung, Netz, Störung oder Mailbox-Fragen ausgeweitet werden. O₂-Kunden können dazu online oder in der App – nach erfolgreicher Installation des aktuellen Updates – einen Rückruf zu ihrem Wunschtermin vereinbaren, um ihre Fragen mit einem Service-Mitarbeiter zu besprechen. Sie erhalten einen kostenlosen Anruf zu ihrem Wunschtermin und einen persönlichen spezialisierten Kontakt zu ihrem Anliegen. „Mit der Einführung des Rückrufservices wollen wir unseren Kunden eine zusätzliche Wahlmöglichkeit anbieten, um mit unserem Kundenservice in Kontakt zu treten“, sagt Ulf Michaelis, Director Customer Service & Sales von Telefónica Deutschland. „Wir reagieren damit auf das Bedürfnis unserer Kunden, ihre Anliegen zu einem Zeitpunkt ihrer Wahl und ohne längere Wartezeiten mit einem direkten Ansprechpartner unseres Kundenservices zu besprechen. Die eingeführte Rückruf-Option betrachten wir daher als eine wichtige Maßnahme, um die Erreichbarkeit unseres Kundenservices weiter zu verbessern und die Zufriedenheit unserer Kunden zu erhöhen.“

Um eine reibungslose Umsetzung dieser neuen Service-Option zu gewährleisten, stellt Telefónica Deutschland dieses Angebot erst einmal nur in ausgewählten Fällen zur Verfügung. Das Unternehmen wird dabei testen, wie der neue Rückrufservice bei den Kunden angenommen wird und ob die Anliegen termintreu erledigt werden können. Verläuft die Pilotphase erfolgreich, ist bis Jahresende 2017 eine schrittweise Erweiterung des Services geplant. Steht einem Kunden die neue Rückruf-Option zur Verfügung, so kann er auf der entsprechenden Online-Seite sein gewünschtes Themengebiet aussuchen, seine Rückrufnummer eintragen und den Wunschtermin für den Rückruf auswählen. Hierfür stehen freie Termine innerhalb der nächsten 10 Werktage zur Verfügung. Die Kunden können sich daraus einen verfügbaren Slot aussuchen. Über den Rückruf werden Kunden am Tag des Termins noch einmal erinnert, sodass sie zum vereinbarten Zeitpunkt des Rückrufs auch tatsächlich erreichbar sind. Die Terminbestätigung sowie eine Erinnerung erfolgen wahlweise per E-Mail oder SMS. Insbesondere bei einer hohen Kundennachfrage kann es passieren, dass entsprechende Termine nur sehr eingeschränkt zur Verfügung stehen.