Analyse von Kundenerfahrungen im Mobilfunknetz:Telefónica Deutschland nutzt Service Operation Center für Optimierung der Netzperformance

Telefónica Deutschland setzt mit dem Service Operation Center (SOC) auf ein wegweisendes neues System, um gezielt das Netzerlebnis ihrer Kunden verbessern zu können. Als erster Netzbetreiber in Westeuropa nutzt Telefónica Deutschland dafür die innovative Customer Experience Management-Software HUAWEI SmartCare® des Telekommunikationsausrüsters und Kooperationspartners Huawei, um die Erfahrung seiner Kunden im Netz intelligent nachzuvollziehen. Daraus leitet das Unternehmen bei Bedarf proaktiv Optimierungsmaßnahmen ab. Das aktuelle Netzerlebnis lässt sich über das Service Operation Center nach bestimmten Gebieten (wie Hauptbahnhof, Fußgängerzone oder Landstraße), Services (Browsing, Video-Streaming, Filesharing oder VoLTE) oder Nutzergruppen analysieren. Künftig sollen dadurch zum Beispiel mögliche Empfangseinschränkungen bzw. ein erhöhter Bedarf an Kapazitäten an einem Mobilfunkstandort früher erkannt werden. Auf Basis dieser Ergebnisse des Service Operation Centers können Anpassungen vorgenommen werden, bevor ein Großteil der Kunden etwas von den Einschränkungen mitbekommt.

„Mit der Einführung des Service Operation Centers nehmen wir einen grundlegenden Paradigmenwechsel vor. Wir konzentrieren uns nicht nur auf die technische Analyse unseres Mobilfunknetzes, sondern stellen das tatsächliche Netzerlebnis unserer Kunden in den Mittelpunkt der Qualitätsbewertung“, sagt Cayetano Carbajo Martín, Chief Technology Officer (CTO) von Telefónica Deutschland. „Damit erfüllen wir eine wichtige Voraussetzung auf dem Weg zur OnLife Telco: Wir können das Kundenerlebnis an bestimmten Mobilfunkstandorten oder bei der Nutzung von digitalen Anwendungen beinahe in Echtzeit nachvollziehen und unser Netz noch besser an das tatsächliche Nutzerverhalten anpassen.“ Bisher nehmen Telekommunikationsanbieter bei der Betrachtung der eigenen Netzperformance vor allem eine technische Perspektive ein: Der Ausfall eines Mobilfunkstandorts oder einzelne Serviceeinschränkungen werden über die kontinuierliche Analyse der Hardware identifiziert und durch den jeweiligen Netzwerkspezialisten, Hersteller oder Servicepartner entstört. Das Service Operation Center ermöglicht Telefónica Deutschland künftig auch eine kundenzentrierte Sicht auf das eigene Mobilfunknetz und die angebotenen Services: Das neue System nutzt unter anderem anonymisierte Echtzeitdaten, um daraus ein umfassendes Bild der aktuellen Netzqualität zusammenzustellen. Dies erlaubt eine intelligente und übersichtliche Diagnose der Serviceverfügbarkeit im eigenen Netz. Telefónica Deutschland stellt dabei sicher, dass die Auswertungen nur auf anonymisierter und aggregierter Ebene stattfinden und diese ausschließlich der eigenen Netzoptimierung dienen. Es werden keine Rückschlüsse auf individuelle Kundendaten gezogen.

In Bezug auf Netzeinschränkungen oder Serviceengpässe kann das Service Operation Center eine Übersicht über die betroffenen Mobilfunkstandorte in einem bestimmten Gebiet liefern und aufgrund des hohen Detailgrads an Informationen zu einer schnelleren Ursachenfindung und Problembehebung beitragen. Anders als bisher kann Telefónica Deutschland durch das Service Operation Center sowohl bei Empfangseinschränkungen als auch bei einem veränderten Nutzerverhalten an einzelnen Mobilfunkstandorten proaktiv und sogar vorausschauend entsprechende Maßnahmen einleiten. Zudem lassen sich über das Service Operation Center die beliebtesten Services und digitalen Anwendungen darstellen, die im Netz von Telefónica Deutschland genutzt werden. Telefónica Deutschland kann daraufhin das eigene Netz noch besser auf das tatsächliche Nutzerverhalten optimieren. Steigt an einem Mobilfunkstandort die Datennutzung über mobile Anwendungen rapide an – beispielsweise durch die Nutzung von Videostreaming während eines wichtigen Fußballspiels – kann Telefónica Deutschland die vorhandenen Kapazitäten an dem Standort zeitnah erhöhen, damit es nicht zu Engpässen kommt. Ähnliche Informationen liefert das Service Operation Center unter anderem auch für die Anzahl an LTE-Nutzern oder den Anteil an VoLTE-Telefonaten über eine Mobilfunkstation.