Besuch in der digitalen Schaltzentrale von Telefónica Deutschland:Digital Collaboration Center erkennt Kundenwünsche in Echtzeit

Mehr als 48 Millionen Kunden nutzen die Produkte und Services von Telefónica Deutschland. Die Digitalisierung eröffnet völlig neue Möglichkeiten, um deren Bedürfnisse und Anforderungen immer besser zu verstehen und in Echtzeit darauf reagieren zu können. Verkaufskanäle und Kundenkontaktpunkte werden so gesteuert, dass die Kunden ihre Leistungen genau dann erreichen, wenn sie diese brauchen. Ein Besuch im Digital Command Center – einer wichtigen digitalen Schaltzentrale von Telefónica Deutschland: Auf rund zwei Dutzend Bildschirmen leuchten am Standort München im 30. Stock Zahlen und Diagramme. Davor sind Mitarbeiter in Gespräche vertieft. Jede Minute laufen hier Millionen neuer Daten ein.

Welche Produkte werden in welchen Regionen gerade besonders nachgefragt? Zu welchen Tarifen gibt es die meisten Rückfragen? Was schreiben die Nutzer in den sozialen Medien? Wir sind im Digital Command Center München, einer der digitalen Schaltzentralen von Telefónica Deutschland. Ein zweites Center ist Anfang des Jahres am Standort Düsseldorf in Betrieb gegangen. Als eines der ersten Telekommunikationsunternehmen weltweit kann Telefónica Deutschland mit dem Digital Command Center alle wesentlichen Unternehmens- und Marktdaten in Echtzeit analysieren. Die meisten Daten sind maximal 20 Sekunden alt, wenn sie auf den Bildschirmen erscheinen. Mitarbeiter können auf dieser Basis künftig sofort auf Entwicklungen reagieren. "Das Digital Command Center ist ein wichtiger Schritt auf dem Weg zur umfassenden digitalen Steuerung unseres Geschäfts. Anhand der Echtzeitdaten können wir die Wünsche unserer Kunden schneller und besser erfüllen", sagt Markus Haas, Chief Operating Officer von Telefónica Deutschland.

Das Digital Command Center ist in fünf Stationen unterteilt, die den Phasen der Customer Journey entsprechen: Das beginnt beim ersten Kundenkontakt, gefolgt von der Entscheidung zum Kauf und dem Kaufprozess, über das Marken- und Shop-Erlebnis bis zum Service und der Kommunikation in sozialen Netzwerken. Für jede Station stehen alle relevanten Daten jederzeit auf einem eigenen Bildschirm bereit. Die Mitarbeiter von Telefónica können so beispielsweise in Echtzeit die Nutzung des Online-Portals optimieren. Wenn ein bestimmtes Gerät besonders nachgefragt wird, können in Zukunft zusätzliche Tarifvariationen und Bundle-Angebote bereitgestellt werden. Rund vier Monate dauerte die Entwicklung und der Aufbau des Digital Command Centers. Viele Daten waren im Unternehmen bereits vorhanden, neue wurden hinzugefügt. "Durch die ganzheitliche Betrachtung der Customer Journey und die Bündelung an einem Ort können die Daten ihr volles Potenzial entfalten", erklärt Dr. Juan Bernabé-Moreno, verantwortlicher Manager im Bereich Web Intelligence. "Wir haben jetzt abteilungsübergreifend eine viel größere Transparenz und können schneller bessere Entscheidungen treffen."