Digitaler Kundenservice:Neue App unterstützt O₂ Kunden bei ihrem DSL-Anschluss

Beim Kundenservice macht Telefónica Deutschland jetzt den nächsten Schritt für mehr mobile Freiheit in der digitalen Welt: O₂ Kunden können mit der neuen O₂ DSL Hilfe App selbst aktiv werden, wenn ihr Internet nicht wie gewohnt funktioniert. Die App behebt die Funktionsstörung entweder automatisch oder leitet die Kunden interaktiv an und ist damit ein weiteres Angebot, mit dem das Unternehmen auf seinem Weg zum „Mobile Customer & Digital Champion“ das Leben der Kunden einfacher und besser macht. Einfach, intuitiv und in frischem Design führt die mobile App wie ein Chat-Verlauf durch die Entstörung. Nutzer benötigen keinerlei Vorkenntnisse über Technik oder Fachbegriffe - die App holt jeden Anwender dort ab, wo er steht. Sie zeigt beispielsweise, wie ein Router aussieht oder wann welche Kontrolllämpchen leuchten müssen. Ihre Vertragsdaten brauchen Kunden nicht eingeben, die App erkennt den Anschluss automatisch. „Mit der neuen O₂ DSL Hilfe App führen wir unsere Digitalisierung konsequent weiter und bieten unseren DSL-Kunden die Freiheit, ihr Anliegen selbstständig über das Smartphone zu lösen“, sagt Wolfgang Metze, Privatkundenvorstand bei Telefónica Deutschland. „Indem wir dabei digitalen Self Service mit persönlichem Service verknüpfen, helfen wir unseren Kunden schnell und umfassend.“ Denn: Sollte die App die Einschränkung nicht vollständig beheben können, generiert sie eine Nummer und stellt den Kontakt zu einem kompetenten Service-Mitarbeiter her. Er kann dann im Gespräch genau da anknüpfen, wo die App aufgehört hat. Der Kunde muss sein Anliegen nicht von vorne schildern und auch keine Prüfschritte wiederholen. Das spart Zeit und erhöht die Kundenzufriedenheit.

Ob es um die Aktivierung des Routers, Fehlkonfigurationen des Smartphones oder Performance-Einschränkungen beim WLAN oder bei der Telefonie geht: Der dynamische Prozess in der App analysiert die mögliche Ursache selbstständig und prüft den DSL-Anschluss, das Heimnetz, den Router und die Endgeräte. Anschließend hilft die App den Nutzern durch eine automatische Konfiguration oder begleitet sie mit konkreten Fragen und Hinweisen dabei, ihr Anliegen selbst zu lösen. Voraussichtlich ab Spätsommer wird die App neben der Entstörung auch bei der Ersteinrichtung des DSL-Anschlusses unterstützen. Dann navigiert sie den Nutzer vom Auspacken des Routers über das Anstöpseln des Geräts bis hin zum ersten Surfen im Internet und gibt bei allen Schritten Hilfestellung. Einen Teil davon deckt sie schon heute ab: Wenn der Einrichtungsprozess technisch nicht bis zum Ende durchläuft, analysiert die App, an welcher Stelle es möglicherweise hakt. Weitere Komponenten wird Telefónica Deutschland in den nächsten Monaten gemeinsam mit dem Augsburger Startup Conntac aus dem konzerneigenen Accelerator Wayra erarbeiten. „Durch die Zusammenarbeit mit Conntac profitieren wir von der Flexibilität eines Startups und können schnell mit neuen Funktionen auf Kundenwünsche reagieren“, erklärt Metze. Die App steht für alle O₂ DSL Kunden in den App Stores von Google und Apple kostenlos zum Download bereit.