07.03.2018
CAt-Award für Telefónica Manager: Virtuelle Online-Hilfe im O2 Kundenservice überzeugt Fachjury
Telefónica Manager Christian Schmidtchen ist Call Center Manager des Jahres 2018
Christian Schmidtchen ist für das Projekt „Chatbot Lisa“ mit dem CAt-Award als Call Center Manager des Jahres 2018 ausgezeichnet worden. Der Telefónica Head of Digital Assistance & Innovation hat mit einer virtuellen Online-Hilfe gepunktet, die Kunden schnell bei einfachen Anliegen unterstützt. Bereits zum 19. Mal hat Management Circle, der Veranstalter der Internationalen Kongressmesse für innovativen Kundendialog CCW, gemeinsam mit der Fachzeitschrift CallCenterProfi die CAt-Awards an Manager aus Deutschland, Österreich und der Schweiz verliehen.
„Mit Lisa machen wir Kundeninteraktion smarter und das Leben unserer Kunden einfacher“, erklärt Christian Schmidtchen, Head of Digital Assistance & Innovation bei Telefónica Deutschland. Denn die virtuelle Online-Hilfe beantwortet einfache und häufige Kundenanliegen schnell und zuverlässig. Sie navigiert O2 Kunden durch das O2 Portal und liefert ihnen Informationen zu den Themen, die sie interessieren. Tippen die Kunden beispielsweise „Datenvolumen“ ein, zeigt Lisa, wo die Kunden ihren Datenverbrauch einsehen können und lädt dazu ein, ein Video zum Thema anzusehen.
ChatBot lernt täglich dazu
Die Gewinner des CAt-Awards in Berlin: Yvonne Czennia von Telefónica Deutschland (rechts) nahm den Award stellvertretend für Christian Schmidtchen entgegen.
Mehr als die Hälfte der Fragen, die Kunden an Lisa richten, kann sie bereits selbstständig beantworten. „Ist sich Lisa einmal nicht zu 100 Prozent sicher, wird ihre Antwort an einen Agenten ausgespielt.
Er überprüft den Inhalt und bringt Lisa die richtige Antwort bei“, erklärt Schmidtchen. „So kombinieren wir menschliche mit künstlicher Intelligenz und stellen die bestmögliche Qualität sicher.“ Wichtig ist ihm dabei, dass Telefónica den Kunden immer die Freiheit gibt, ihren persönlichen Kontaktkanal zu wählen.
Lisa gibt Agenten mehr Zeit für komplexe Anfragen
Chatbot Lisa liefert ein Beispiel dafür, wie Telefónica die Digitalisierung nutzt, um Kunden schnell und umfassend zu unterstützen. Indem Kunden mit Lisa einfache Anliegen zügig selbst lösen können, haben die Agenten im Call Center mehr Zeit, sich auf komplexe Anfragen im Kundengespräch zu konzentrieren. Zugriff auf Vertragsinformationen hat Lisa allerdings nicht. Für diesen tiefergehenden Vorgang hat die Telefónica Gruppe die künstliche Intelligenz Aura entwickelt. Die Technologie kennt den Kunden, seine Historie und Kontoinformation und lernt Kundenpräferenzen. Auf dieser Basis kann sie konkrete Vorschläge machen. Perspektivisch soll Aura auch auf Sprachanfragen und -befehle reagieren können. Das Ziel: Die digitale Kundenerfahrung bei Telefónica noch besser zu machen.
Von: Katja Hauß
Katja Hauß ist Pressesprecherin für Regulierungs- und Rechtsthemen sowie für den Customer Service. Sie ist seit 2005 im Bereich Corporate Communications von O2 Telefónica tätig. Dort hat sie zuerst in der internen Kommunikation verschiedene Kanäle verantwortet und anschließend in der Pressestelle große Kommunikationsprojekte wie den Börsengang, den Zusammenschluss mit E-Plus oder die Frequenzauktion 2019 maßgeblich mitgestaltet.