Know-How-Netzwerk mit künstlicher Intelligenz:Arbeit 4.0 mit dem DigitalBrain

Wer kennt das nicht? Die Zeit drängt und der richtige Ansprechpartner ist nicht zu erreichen. Oder man ist auf der Suche nach einer schnellen Antwort und weiß nicht, wo man sie bekommt? Das ist kein Problem mehr für die Mitarbeiter von Telefónica Deutschland, denn das DigitalBrain macht es möglich: Mit der neuen internen Wissensplattform im Intranet definiert das Unternehmen die Zusammenarbeit der Zukunft. Den internen Mitarbeitern bei Telefónica Deutschland erleichtert ein neues Know-How-Tool im Mitarbeiterportal das tägliche Arbeiten. Das DigitalBrain ist ein intelligentes Netzwerk, das Experten und Wissen im Unternehmen verknüpft und jedem zur Verfügung stellt. Dabei funktioniert es ganz unabhängig von Standort, Organisation oder Hierarchie. "Fragen stellen, Antworten bekommen, sich gegenseitig unterstützen – schnell und unkompliziert. Das verstehen wir bei Telefónica als Arbeiten der Zukunft", hebt Markus Block die Vorteile des intelligenten Systems für Deutschlands Mobilfunkanbieter mit den meisten Kunden hervor. "Zusätzlich möchten wir die Kultur der Zusammenarbeit fördern und zeigen, welchen Mehrwert digitale Technik auch innerhalb des Unternehmens schafft", sagt der Head of Internal Communications von Telefónica Deutschland.

"Wenn Telefónica wüsste, was Telefónica alles weiß… Das DigitalBrain macht die Expertise jedes einzelnen Mitarbeiters für alle nutzbar", erklärt Projektleiter Heinz Korten, Senior Specialist New Media bei Telefónica Deutschland. "Es hilft uns, besser und einfacher zusammenzuarbeiten. Dabei ist es egal, ob es sich um Fachfragen oder auch einfache Themen aus der täglichen Arbeit handelt." Das DigitalBrain ist vollständig in das Mitarbeiterportal von Telefónica Deutschland integriert und intuitiv zu bedienen. Dadurch müssen sich die Nutzer nicht in ein neues Tool einarbeiten, sondern können in ihrer gewohnten und gelernten Umgebung arbeiten. Bei der digitalen Zusammenarbeit durchbricht das DigitalBrain klassische Denk- und Verhaltensmuster, denn es orientiert sich nicht an bekannten Prozessen oder Abläufen. Jeder kann fragen, antworten und bewerten. Das DigitalBrain benötigt keine Profile, Rollen oder Ränge: Jeder kann Experte oder Fragesteller zugleich sein. Es zählt nur, welche Antwort hilfreich ist.

Die Bedienung ist sehr leicht: Einfach eine Frage eingeben und abschicken. Alles Weitere übernimmt das DigitalBrain. Es sucht selbsttätig nach den passenden Kollegen, genau wie das automatische Routing in einem Navigationssystem. Hinter dem DigitalBrain steckt ein selbstlernender Algorithmus auf der Technologie von Starmind, der ähnlich wie ein neuronales Netzwerk funktioniert. Jede neue Frage, Antwort und Bewertung stärkt oder schwächt die Verbindung zwischen Nutzern und Experten sowie ihren verwendeten Tags. Wenn eine neue Frage gestellt wird, findet der Algorithmus automatisch über die Stärke dieser Verbindungen die kompetentesten Experten und weist ihnen die Fragestellung zu.

Jede Anfrage wird immer an mehrere Mitarbeiter verteilt, um schnell eine Antwort zu finden. Und je mehr hilfreiche Antworten ein Mitarbeiter in einem Bereich schreibt, umso mehr erkennt ihn das neuronale Netzwerk als Experten dafür an. In Zukunft weist ihm das DigitalBrain noch mehr Fragen über das betreffende Thema zu, während er von anderen ausgenommen wird. So wird das System immer klüger und die Antworten ständig besser. Die interne Wissensplattform im Intranet hat die Zusammenarbeit bei Telefónica Deutschland sehr verbessert. Schon mehr als 2.500 Mitarbeiter nutzen das DigitalBrain. Über 900 Fragen haben sie bereits gestellt und mehr als 1.000 Antworten erhalten. „Es ist toll zu sehen, dass die Fragen durch die Mitarbeiter schnell beantwortet werden“, sagt Heinz Korten. „Bei der Hälfte aller Fragen erreichen wir sogar einen Spitzenwert von weniger als zwei Stunden.“